笑:“那客服会不会被骂到怀疑人生?”
“所以要培训。”顾屿说,“核心考核两件事:用户满意度和一次性解决率。配上两个硬指标,首次响应两小时,平均解决周期七十二小时。复杂问题可以超,但必须给用户明确时间表,不能烂在那里没人管。”
李一男在旁边补了一句:“涉及批量质量问题,工单直接同步研发。”
顾屿点头:“每周自动生成一份用户问题分析报告,按故障类型、频率、解决成本排序,直接送到李总桌上。这份报告是你们研发迭代和供应商质量管理的关键输入,别等到网上闹大了才知道哪里出了问题。”
张雅看向李一男:“李总,那以后我可能会经常找你们要人。”
李一男推了推眼镜,骨子里的技术傲气还是没忍住:
“配合可以。但张雅,你的人必须懂基本的工程常识,别把用户没看说明书的弱智操作当成系统BUG报给我。只要是真问题,研发全力配合。”
张雅笑了:“那我先谢谢李总。以后别嫌我烦。”
李一男没接这个玩笑,只说:“别拿个例当批量问题。”
顾屿看了两人一眼:“这就对了。你们两个要互相折磨,星舟才有活路。”
会议室里笑了一片。
张雅把本子合上,又打开:“还有主动预警这块。一代蜂鸟能做多少?”
李一男说:“电池健康、充电异常、电机温度,部分数据能通过星闪和应用拿到,但要用户授权。覆盖率要看用户打开应用的频率。”
顾屿说:“星闪协议低功耗持久连接的优势就在这里,要用起来。先做在保车辆的周期性健康扫描,发现充电异常或者电池衰减苗头,在用户感知到之前就通过APP推送维护建议。不要等用户骑到半路趴窝了,再让他打电话骂街。”
张雅说:“这个文案我来盯。别写得跟医院体检报告一样,用户看完以为车要报废。”
顾屿点点头:“对。要说人话。”
陈橙忍不住插了一句:“顾总,那售后部门是不是还要一个数字化后台?工单流转、备件库存、工程师位置、用户历史,这些要全链路统一管起来,不然几个小组各管各的,信息全断层。”
顾屿看向她:“你进状态挺快。”
陈橙笑了笑:“昨天被五十亿美金吓过之后,我现在接受能力强了很多。”
张雅用笔尾轻轻敲了敲额头,保持着标准的职业微笑看了陈橙一眼:
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